为了推动成功 企业需要授权给一线销售和客户服务人员

许多公司都有丰富的数据分析，以支持关键的销售和客户服务业务，目标是不断提高所有重要的客户满意度。 但一项新的哈佛商业评论研究表明，即使有这样的分析在他们的指尖，许多公司没有使用这样的数据给他们的前线工人的工具和决策能力，可以带来快乐的客户一次又一次。 这份长达16页的报告“新决策者：为一线员工提供成功的设备”让许多企业在利用新技术来改善与面向客户的一线员工的客户体验方面处于劣势。该报告由哈佛商业评论分析服务公司(HarvardBusiness ReviewAnalyticServices)于1月开展，并由搜索和AI分析供应商ThoughtSpot赞助，该报告提供了来自北美、欧洲和亚太地区16个行业部门的464名商业高管的见解，说明如何必须向核心一线员工提供更多的培训和赋权。 报告指出：“现在的挑战是如何增强一线员工的能力，既为他们创造自由的机构，也为组织建立适当的控制。” “使这成为可能的是，在与客户和业务接触时，随时可获得高质量的信息和见解，以及确保遵守公司准则和行业条例的数字工具和程序”。

沃达丰商业的全球商业和运营主管Kerry Small在研究报告中说，在公司内部使用这些数据“极大地改变了工作和能够胜任工作的人员类型。” 小领导商业和销售团队，送货团队，和客户服务专业人员在沃达丰。 她说：“这对工作世界来说绝对是变革性的。” 根据这项研究，约43%的受访者表示，他们没有授权或装备正确的工具来满足业务需求，而只有7%的组织表示，他们正在使用这些工具来驱动他们的客户服务能力。 Thought Spot的首席执行官Sudheesh Nair说，同时，90%的受访者表示，如果他们采取措施使用他们已经向他们的组织提供的分析和数据，他们的客户服务就会改善。十年前，消费者可以打电话给一家公司，通常可以直接与客户服务代表交谈，并得到帮助，无论好坏，奈尔说。 但今天，客户通常会拨打一个电话号码，到达一个自动消息或机器人，然后必须通过几个电话菜单来验证自己，然后才能最终到达现场代表。 但即使是这样，也没有结束。 然后，客户必须向现场代表提供他们的大部分个人信息-尽管客户已经将他们的身份和帐户信息输入到电话或客户服务应用程序中。

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Nair说，这不应该是这样，而且这是因为公司没有为员工提供精简的客户体验做准备而导致的客户服务失败。 他说：“如今，公司很难接触到某个人，顾客不得不与人工智能机器人交谈或按下许多按钮，这显示出消费者的耐心。 即使在客户已经提供了所需的信息之后，公司也会让消费者通过这些精心设计和不需要的程序。 然后，更糟糕的是，顾客经常把他们的客户服务问题告诉一个一线员工，他们倾听，然后把电话交给另一个代表，看看他们是否能为消费者解决问题，奈尔说。 不幸的是，消费者不得不接受这种命运，这是错误的，他补充说。 “我不在乎你有多大，别让我和别人说话，再解释一遍，”奈尔说。“消费者愿意提供更多关于自己的数据，作为回报，我们要求公司像对待一个人一样对待我们。” 奈尔说，对于消费者来说，在客户提供的所有信息的交互过程中，一线员工意识到这一点非常重要。 ”“那是这儿的碎块。 但从每个人的经验来看，很明显的是，这些公司正在利用这些信息来提供营销，但它们并没有传递到橡胶与道路相遇的最后一英里，消费者希望在那里与他们交谈。 如果数据和分析不能提供给你组织中唯一与你的企业实际客户沟通的一线员工，那又有什么好处呢？ 他说，如果一线员工能给他们提供工作的工具，以大幅改善他们为消费者提供的客户服务业务，那么他们就已经在那里度过了一天。 报告的结论是，大约72%的受访者表示，他们的前线客户服务团队报告说，当他们直接获得分析和数据驱动的决策能力，使他们能够更好地为消费者服务时，生产力就会提高。 约69%的受访者表示，当他们被赋予这些能力作为工作的一部分时，他们的前线员工的满意度和参与度更高。

那么，为什么更多的公司不允许一线员工主动提供更好的客户服务呢？

“大多数时候，你认为这是因为数据技术或工具不足，”Nair说。 但他说，相反，研究发现，低比例的主要原因是领导层没有采取这种改进措施。 前线员工没有得到使用这些工具所需的培训，也没有得到高管的支持。 “这都是关于最高管理层的。 对他们中的一些人来说，正是政治和惰性阻碍了他们前进。 “对一些人来说，数据对他们来说是可怕的。 他们宁愿依靠他们的直觉和他们从企业中获得的经验。 他们宁愿打直觉电话，也不愿打数据驱动的电话。