如何提供五星级的数字客户体验

改善客户体验是近70%的组织的首要任务，但许多组织发现，要获得五星级评级颇具挑战性。

“客户体验就是一切，因为真正的破坏者是用户，”CA Technologies的高级首席产品经理布赖恩•惠特马什(Bryan Whitmarsh)在最近的一次IT世界加拿大网络研讨会上表示。“他们会根据自己的经验来选择购买地点。”

然而，ITWC的一项调查显示，组织在提供无缝的客户体验、度量端到端性能和处理技术复杂性方面存在困难。

惠特马什说，要提供五星级的体验，解决这些问题至关重要。这个由CA技术公司赞助的网络研讨会提供了如何在全网络世界中提供更好的客户体验的建议。

全渠道的真正含义

交付应用程序的渠道正在激增，增加了复杂性问题，Whitmarsh说。作为一个例子，他指出，预计到2020年，可穿戴设备的使用量将达到5亿部。

惠特马什说，“全渠道”一词不仅指能够支持所有这些渠道，还指能够保持这些渠道之间的联系。“没有什么比在一台设备上开始交易，然后发现如果你切换到另一台设备，你必须重新开始更让人沮丧的了。”

为了在这种环境中取胜，Whitmarsh说组织需要了解什么对他们的用户是重要的。他引用了来自Zogby报告的统计数据，显示对于那些不愿意等待缓慢加载时间的用户来说，速度是他们的首要任务。易用性和安全性也被认为对用户很重要。他说，38%的移动用户表示，他们对应用程序安全问题感到失望。

五星级成功的步骤

“商业智能可以让你成为英雄，”惠特马什说。“获得客户旅程中的金块，将告诉你在哪里投资才能获得五比一的回报，而不是你现在获得的回报。”

对于寻求提高客户体验评级的组织来说，收集数据是第一步。然后必须在中央存储库中对数据进行规范化。通过确保所有数据都与客户相关，而不是为每个通道提供客户的单独视图。最后，必须对数据进行分析，以便了解客户的行为。“传统上，这是通过运行特别报告来实现的，”Whitmarsh说。“但现在，这些工具可以提供如何改进的建议。”

惠特马什说，一个好的方法是通过五个“Ws”:

惠特马什说，理解这些问题的答案将有助于你的组织在全方位的范围内创造引人注目的个人体验。例如，它可以允许组织根据地理位置或时间进行目标定位，并提供更多客户喜欢的内容，减少他们认为没有价值的内容。“这是建立客户忠诚度的关键，”惠特马什说。

“从数据中获得真正的商业见解，将帮助您的组织提高收入，实现客户满意度和保留率。这些人会让你在竞争中脱颖而出。”