破坏和脱媒的主题已经融入到几乎所有行政级营销讨论的结构中

如今，破坏和脱媒的主题已经融入到几乎所有行政级营销讨论的结构中。我们的风景已成为唯一不变的风景，即使是最知名的品牌 - 特别是最知名的品牌 - 的CMO也在质疑其客户关系的稳定性。

直接品牌经济的崛起和相关的文化转变促使许多行业观察者怀疑，“品牌忠诚度已经消亡吗?”

这似乎是一个有效的问题，但它也是基于一个有缺陷的假设的问题。想知道中断品牌是否会看到客户忠诚度的下降，假设这种忠诚度确实存在。有人可能会有效地争辩说，挑战者品牌从现有领导者那里获得市场份额，这是通过建立 - 而不是偷窃 - 对品牌的热爱来实现的，这种品牌首先从未培养过。

当品牌迷失方向时

当我们的行业讨论中断时，谈话通常以技术为中心。但今天的挑战者品牌为聚会带来的不仅仅是新技术。事实上，最成功的一个有一个非常简单的特征，它本质上不是技术性的：它们关心客户想要的东西。通过这种非常简单的方式，他们在消费者和品牌之间创造了一种新的价值交换，许多老牌企业的追赶速度很慢。

在挑战者品牌崛起之前，大多数感受最深刻的脱媒影响的现有品牌都有一段时间，消费者对新品牌关系的渴望变得明显 - 而且他们没有采取行动。也许这些品牌并没有足够仔细地听取消费者的意见，或者听得很清楚，并且有意识地决定忽视它们。但无论如何，品牌选择不听或不按消费者欲望行动的那一刻，就是它失去方向的那一刻。

在当今的品牌直接经济中，我们确实看到了品牌消费者关系破裂的加速，但这绝不是一种新现象。以柯达为例。这是数字时代中断的不幸的早期典型儿童。并不是说柯达没有看到数码相机的到来。(事实上​​，它发明了数码相机。)该公司的领导人只是不相信它会流行起来。此外，该公司垄断了电影，它对腐蚀毫无兴趣。在故意未能与技术和消费者需求一起发展的过程中，该公司忽视了围绕柯达时刻建立的核心品牌形象。该公司未能保持以客户为中心，并履行其品牌承诺。这是它真正的垮台。

克服自满情绪

今天大多数高管都知道柯达的警示故事，但仍然有很多人以同样的方式磕磕绊绊。以吉列为例。仅仅十年前，这个品牌巨头控制了美国剃须刀市场70%的份额。这种主导地位通常表明消费者对品牌的忠诚度很高。但事实证明，它与大量消费者的关系只是肤浅。进入哈利和美元剃须俱乐部 - 两家初创公司，简单的想法是低成本的剃须刀订阅服务 - 而吉列看到它已经建立超过100年的市场份额在不到10年的时间里暴跌了20%以上。

今天，吉列对于重新获得消费者立足点的绝望是显而易见的。该公司推出了“me too”订阅模式，是的，但它也通过其“The Best a Man Can Be”活动进行了一些极端的消息传递。无论你对竞选信息本身的看法如何，品牌决定驾驭社会意识浪潮的时机(即，当其市场份额下滑时)很容易变得虚伪。但也许更重要的是：吉列是否发起了它的竞选活动，因为它听取了消费者的意见，并确定这是他们想要和需要的东西?或者它是否会抛出冰雹玛丽并疏远其核心消费者?

只有时间才能说明吉列的赌博如何在其底线上发挥作用。但有一点是肯定的：通过PR特技挽救品牌市场份额的日子已经结束。如果一个品牌的消息传递不是基于对其消费者的深入了解，并且没有长期行动和承诺的支持，那么它将失败。

在数字时代培养品牌爱意味着理解和尊重消费者，以及他们的个人价值观。品牌不能只听。他们必须采取行动。他们的品牌和企业价值必须是真实的。调出您不喜欢或不适合您之前制作的品牌和产品路线图的邮件已不再是一种选择。今天的营销人员不得不询问有关他们的客户关系和品牌价值的难题，他们必须准备废弃现有的计划，如果回来的答案是出乎意料的话。

在生活中，爱和忠诚是宝贵的现象，并不总是容易实现或维持。今天的商业领袖和营销主管必须投资于关系，并致力于使他们工作。